成功源于共享，溝通贏得未來！——星火花苑一周工作紀實

    每天晨會就像吹響沖鋒的號角，每位名家人奮勇爭先地投身于各自崗位。

有這么一個高大的身影，穿梭于各單元，有求必應，在漏水的現場，嘈雜的施工場地，埋頭苦干，糾正規范裝修工作，嚴肅認真的追究責任，微笑耐心的解釋原因。他就是王金虎主辦，是工程部專業技能力最強，最有行事原則的。他雷厲風行，敢作敢為，勇于承擔責任。由于參加過第六期（NMO）培訓，他常常與大家分享（NMO）的收獲，讓我們每位員工都對（NMO）培訓充滿期待，都希望自己能有機會參加（NMO）培訓。從他身上展現出“嚴格紀律 、嚴格制度、嚴格執行、嚴格標準”的名家風范，深深地影響了團隊的每位成員。

有這么一位聲音溫柔的人，每天都在不斷的向業主和裝修工人解答疑惑，細致嚴謹，耐心周到的撫平處理客戶的抱怨。她就是客服部淦桃英主辦，一位最為職業化的客服部骨干力量，維護公司利益，獲得眾多業主的理解和尊重。同是參加第六期（NMO）培訓的學員，她以“集顧客價值于點滴行動之中”，煥發出對客服事業熱愛和自信！值得一提的是參加過第六期（NMO）培訓的客戶專員韓寶華，她時刻以名家為榮與名家為尊，客服中心形成較好的影響力。

有這么一個帶著紅色工程帽，手拿筆記本的人，出入每個反映問題的業主家中，無論是否是自身本職工作還是其他部門的事情，都履行責任，給予妥善解決，得到業主的一致好評。這個人就是安全部熊程立主管，一位經驗豐富的多面手，無論是環境保潔，還是突發事件，還是安全問題，還是工程問題他都能獨擋一面，勤勤懇懇，任勞任怨，“用榜樣行動影響人，用敬業精神感召人”，帶領全體安全員共同進步，也帶動了其他部門共同努力做好工作。

有這么一位笑容親切的人，每天忙碌于各項裝修檢查工作，每次看到他都是滿頭大汗的彬彬有禮的與業主交涉遇到的各種物業裝修問題，盡心盡力的維護公司管理制度，不惜心力的為業主排憂解難，他就是我們裝修巡查隊的劉東生。他專業技能扎實，愛崗敬業，為人親善，樂于助人，與眾多業主建立了良好的工作友誼，“用規范行為引導人，用真摯情感關懷人”博得大家的喜愛。

有這么一位誠懇的年輕人，聽到哪里有高聲的投訴，都會拋下手中活，上前問詢，嚴肅不失禮節，真誠的溝通，積極的態度，贏得客戶的認可，帶頭去做，肯負責，勇表率。這個人就是新到職的熊賢猛助理，執行力強，注重過程、關注結果，從事過物業管理的同時也做過酒店管理，對星火花苑服務品質的提高有極大的推動作用，到任不久就查找問題，刨根問底，與各部門負責人協同配合，以年輕人的干勁和激情引領團隊一步一個腳印向前邁進！當有疑難問題時，及時向涂總匯報尋求幫助。

在安全崗亭，安全員在有序禮貌的引導人們進出施工大門，面帶微笑規范車輛停放……保潔員向客服中心報告在清潔樓道過程中發現房屋水閥未關，屋內正大量向外冒水……客戶專員快速反應，立即呼叫安全員和工程人員前往處置……一旁業主正在出示照片，反映天臺向天花板滲透的水印，客戶專員與事務專員認真做著記錄，仔細的聽取業主反映的問題……工程部接報立即出動前往業主家了解情況……熊主管忘卻了污水濕透的褲子和散發的臭味，帶領劉東生疏通下水道，褲子被下水道的臟水濺濕……王主辦耐心的解答業主對自家窗戶質量的怒怨……熊助理向失竊線材的業主送上一杯熱茶……淦主辦忙著整理業主信息，忘記下班了辦公室只剩她一人……

緊張忙碌的一天，每位員工都以“高速度、高效率、高標桿”為客戶排憂解難，看到業主的微笑，大家都打心底里高興！

涂總、蔡總、林高助于周二來到星火花苑，蔡總與涂總剛下車就馬不停蹄，走訪小區，了解實際工作情況，聽取了大家的近期工作匯報并作出指示。次日出席晨會時涂總對大家提出了更高的工作要求，讓每位員工意識到還可以做得更好，指出了近期工作的重點，使大家進一步明確了工作方向。涂總和蔡總把握主要工作，“用規范行為引導人，用真摯情感關懷人”，對大家的工作要求一絲不茍，工作以外還了解詢問大家的生活情況，體現出高效的執行力和溫暖的人文關懷。

初識林高助，給我第一印象是儒雅親和，說著略帶生硬的普通話，笑容可掬，平易近人，聽說只是來一周左右，原以為他只是來視察工作的。不想到他來的第一天下午，在工程部王主辦陪同下走訪小區，了解小區情況，接著林高助出席由我主講的安全員培訓會議，看他認真的聆聽，埋頭做著記錄，使我心里不免緊張，舌頭又開始打結，會議完畢林高助對我的培訓工作的表現提出鼓勵和贊許，讓我感受到——上級對下級的關懷與支持的力量，使我心中萌生一陣感動。

楊經理常對我們說，對員工培訓得越充分，越具有吸引力，越能發揮人力資源的高增值性，從而為公司創造更大的價值。培訓是促進企業與員工、管理層與員工層的雙向溝通，增強企業向心力和凝聚力，塑造優秀的企業文化。

    林高助在他到來的第二天晨會上，對大家講述了我們名家在星火花苑項目競標過程的一路過關斬將、經歷5輪PK的來之不易的中標歷程，坦言那是他一生中難忘的宣講經歷，希望全體員工珍惜現在，創造明天！讓我們所有人意氣奮發，斗志昂揚。那一刻我們都體會到林高助外表平靜，內心激情澎湃。這充分體現咱們名家組織團隊的實力，以及分工與協作的成功典范，更加體現黃總與吳總運籌帷幄、決勝千里的成功策略。

    會后在熊助理陪同下，拜訪業主，解決難點遺留問題。熊助理談到：業主對客戶服務中心的所有意見都是正確的，“熱忱做事，誠信做人”，以耐心，真心去處理所有難題，力爭最大限度的解決，力求最高限度的客戶滿意度。

    下午工作時，林高助召集客服中心主要負責人談話，聽取各自的工作溝通，詢問工作難點，解答工作疑惑。思維縝密，幽默又不失哲理，方法步驟極具人性化，將一個個疑點難點逐個講解，回答詳盡，令大家頻頻點頭。令我們茅塞頓開、豁然開朗。

    第三天林高助對全體客服人員開展以實際工作問題解決方法的培訓，會上林高助強調：客戶部是樞紐調度中心，是咽喉部門，與客戶的溝通要動之以情、曉之以理；注重儀表，建立起客戶對客戶人員良好的第一印象；起立、問好、請坐、倒茶，強烈的服務意識，注重禮節，做人比做事重要；每一位客人都是有錢的客人，每一通電話都是有錢的電話，積極熱情的面對客戶；忙而不亂，主次分明，有條理的處理工作順序；溝通的藝術，與客戶拉近距離；注重細節，尊崇善待每一位客戶；世界上最大的難題，還有三個以上的解決方法，靈活機智的處理問題；最大的難題擺在面前時，就是鍛煉和提高自己能力的最佳時機，極大的鼓舞了在場的工作人員。林高助特別在最后留十分鐘給在場人員提問機會，針對客戶專員龔艷娟提到的：客服經常遇到的房屋漏水投訴和業主財物失竊問題處理方法。林高助以情、理、法三個角度做了精彩剖析，我們依照培訓中的技巧和方法更加得心應手的解決工作難題，強調“要不惜心力讓顧客驚喜、要急顧客所急、想客戶所想、要竭盡全力把事情做好”的客戶服務原則。令大家心中贊許不已，對工作自信滿滿。

    第四天的凌晨，熊助理與林高助一道突查夜班安全員執勤情況，對安全員盡職盡責的表現予以表揚，對欠缺和不足做出了明確指示。林高助指出：熊主管帶的安全隊伍能讓公司放心！清晨的7：55分，林高助依然提前到達并準時出席了晨會，精神抖擻，不免讓很多人驚奇。讓我們看到了名家人的職業素養和對工作的堅定信念！也讓我們深深地領會到“只爭朝夕，永不言敗”的工作精神！下午4：00由熊助理主持，林高助主講——安全員門崗培訓，與之前培訓不同的是林高助邀請各部門全體人員（值班除外）參加培訓，同時一位前來面試的客戶專員面試者也被邀請參加，包括我在內很多人都很詫異。后來林高助說到：互相學習，相互熟悉各自領域的工作是發揚團隊精神共同做好工作的推動力；先人一步，先學習運用到知識，是成功的法寶；要勇于突破創新！會上林高助談到物業是朝陽行業和偉大的行業：是為民服務的高尚職業！樹立了員工對物業服務的信心與信念，萌生出職業的遠大理想；以親身經歷講述發生在自己身邊的故事，意寓深刻；介紹了名家在全國的布局與長遠目標，增強了員工的歸屬感和企業向心力。在談到門崗人員的工作標準時，他以六十字高度總結概括了門崗的工作要求，精彩的講解了門崗工作的注意事項與工作方法。強調了出入人員登記表、立崗、問好、盤查、送行、傳達、溝通、執行等的重要性，為所有安全員明確了工作目標和意義。號召全體安全員做專業能力強、服務意識優的名家風景線！會上不時爆發熱烈掌聲，在講到門崗容易出現的失誤時，林高助以詼諧幽默的事例糾正，不時傳來與會人員的歡笑。在講解同時，林高助還隨機點名提問，聽取意見，互動交流。每位與會人員都聚精會神，津津有味。最后，林高助接受大家的提問，一一解答基層員工的工作疑惑，其中黃秀偉班長提出，能否建立經常有豐富工作經驗的培訓的長效機制？  林高助解答道

家是學習型的企業，不斷通過培訓提高員工素質是名家一如既往的作風，企業的二、三級培訓每個月都會堅持舉辦，每年的（NMO）一級培訓,只要優秀的員工都有機會參加。每一位員工都有自己優秀的工作方法，都要相互學習，都有上臺演講成為講師的機會。熊助理補充：領導的業績是在下屬身上體現出來的，“成就個人，成功企業，幫助下屬成長，關愛下屬是領導的職責！會場響起經久不息的掌聲……兩小時十分鐘的培訓不覺間就結束了，大家都意猶未盡，忘記了已經是傍晚六點十分。

周六的下午林高助對保潔員開展了實際操作培訓，開場林高助問大家為什么來做保潔員？有的回答為了孩子上大學的學費、有的回答減輕家庭負擔。熊助理請大家做自我介紹，相互認識。通過開場簡單直接的問題和互動交流，迅速消除了彼此間的距離。林高助告訴大家，要以快樂的心情來工作，注重與業主的微笑問好，從而將獲得更多的快樂，“向全世界微笑，全世界都會熱情回報你”，引來保潔阿姨們熱情笑容的回饋。

熊助理談到保潔員工作時指出：保潔員都應該擺正心態，不要認為崗位是卑微的，而勞動人民最可敬可愛的人！沒有保潔員的辛勤付出，人們將無法生活，正確看待工作，放下心中的那塊石頭；小區的整體環境是由每位保潔員共同創造的，雖然各自都有劃分工作區域，但看到垃圾都要清理，不要各掃門前雪，所有客服中心工作人員都有義務和責任與保潔員一道做好護衛小區環境的工作。會后林高助現場傳授了清潔工作的方法，為保潔員實際工作支妙招。

讓我感慨的是，林高助幾十年工作經驗和人生閱歷的無私的分享，以實際問題入手，深入淺出，將個人發展與企業發展緊密相連，與各基層員工溝通，平等尊重每位名家人，無不鼓舞激勵著我們以實際行動踐行崗位職責！

名家還有很多很多位像蔡總、涂總、林高助、熊主管、王主辦、淦主辦、劉東生等同事一樣，或在重要崗位或在平凡崗位，將敬業、主動、坦誠、感恩、紅棉的企業精神播種在每位員工的心中。