學以致用——記長岳區域公司員工培訓

10月在長岳區域分公司領導的組織和安排下，在長岳分公司會議室進行了員工培訓。本次培訓的課題為《客戶服務催費技巧》、《職業化精神》、《企業文化的管理與實踐》，以講師主講和員工互動交流相結合的方式，幫助員工解決在日常工作中遇到的問題，提高員工的業務素質和水平，同時更增加了員工之間的互相了解和深入的溝通，相互取長補短。

徐主辦所講《客戶服務催費技巧》培訓在我們工作中也遇到了很多這樣的問題，這些技巧也在工作中有所應用，此次的交流使我們更深一層的總結了收費的技巧，對日后收費工作大有幫助。

特別是王經理與徐燦軍主辦現場演繹的客服人員與刁難業主之間的溝通，非常的逼真，是的，我們應該學會像王經理一樣外柔內剛的處理方式，外柔即文明禮貌接待業主，耐心解釋與溝通；內剛即所向業主解釋的內容，表達堅持原則的鮮明立場，不僅讓業主心服口服，還能使公司利益不受到侵犯，我相信在公司組織的不斷的學習和培訓中，加上日常工作中的操練，我們也可以像王經理這樣成為催費能手！

記得前不久因退押金和繳納物管費的事情與業主產生分歧，導致業主情緒激動，先不說誰的錯與對，首先我得先自我反省，如果當時自己能克制一下自己說話的語氣，事情會不會就不一樣了。后來想想既然我是做這一行的就應該心平氣合對待每一件事情，我們做服務行業的就應該以禮貌接待人，以理服人，用真誠回饋顧客。后來因為公司提供的一些學習機會，身邊一群優秀的同事感染我，我的心態有一個轉變，在后來的工作開展中不管業主對我的態度是怎樣，我還是能用好的態度去面對所有業主，所以說心態決定事情的發展，退一步海闊天空。

其實很多事取決于態度，有一次催收物管費一個業主就說：“別人都說你們物業公司不行，還收什么物業管理費咯！”當聽到這句話時心里很不爽，可我還是微笑的跟業主說：“服務行業沒有十全十美的，每個人的評價都不一樣，我不排除有個別業主對我們存在偏見與誤解，您不能以點蓋面，一概而論的，相信您們的眼睛都是雪亮的，您要自己感受我們做的怎么樣，如果您對我們有什么意見或建議歡迎您們提出來，我們加以改進”，聽到這里業主很開心的說：“態度很不錯，有這樣的態度就可以了”。隔了幾天業主就來客服中心續交了一年的物管費。所以說心態決定事情的發展，正因為有這樣的良好心態，用真誠去服務于業主，業主自然能感受到我們的優質服務。