物業糾紛與業主自組織能力的培養和建設——以福州市鼓樓區某案例為例

作為福建省福州市較為發達的一個城區，鼓樓區在小區的建設方面發展較快，與以往及其他城區相比，由于業主的素質水平與維權意識普遍較高，物業糾紛的曝光率相對較高。2003年，發生在福州海景花園的物業糾紛，通過媒體的報道震驚了市民，也使隱藏多年的物業糾紛“浮出水面”成為一個社會問題而受到政府以及社會各界的重視。

海景花園坐落于福州西郊的左海公園之側，作為高檔社區頗受買家特別是高收入人群的青睞。2001年5月10日，作為開發商的A地產與B物業管理公司（開發商的關聯企業）簽訂了一份物業管理委托合同，約定由B物業對海景花園進行物業管理，委托管理期限為3年。但業主們入住海景花園后，對B物業的管理水平與服務質量提出了質疑，甚至是強烈的不滿，特別是架空層停車位的土地使用權問題使得矛盾被激化。

2003年4月29日，海景花園召開業主大會，選舉產生了業主委員會，并對業主委員會決定處理關系到業主利益的重大事宜的職權作出界定。海景花園業主委員會通過召開業主代表會議，認為B物業沒有很好地履行職責，決定通過公開招標來選聘新的物業公司。在經過民主投票并獲得房管局、街道辦事處的批準后，以458票（共收回366張，票數有效）中362票贊成、3票反對、1票棄權的結果，通過公開招標，選聘C物業管理有限公司為新物業公司并簽訂物業管理委托合同。

但是，C物業欲與B物業辦理物業管理移交手續時卻遭到了拒絕——B物業不愿意撤離小區，雙方鬧得很不愉快。之后，福州市房管局介入協調海景花園物業管理糾紛，要求做好海景花園的物業管理權移交事宜，但B物業仍拒絕移交。業主委員會向法院提起訴訟，請求判令B物業限期移交物業管理權及相關資料并退出海景花園?？墒虑椴⑽唇Y束，在此期間，海景花園出現了兩個物業公司共同管理的混亂局面。業主們于11月15日“占領”了物業管理辦公室和保安房，試圖強行趕走B物業，實現“業主自治”，隔日卻引發了B物業“暴力奪權”的反彈。

其實，發生在福州市海景花園的物業糾紛只是眾多小區物業糾紛中的一個個案，物業糾紛在商品房住宅小區已不是個別現象。住宅小區物業糾紛頻發的原因在哪里？如何最大程度地減少和化解物業糾紛的發生？

近年來，本文第一作者首次明確提出了“社區自組織能力”的概念，并將其作為社區共同體的內在機制或能力加以肯定。所謂社區自組織是指不需要外部力量的強制性干預，社區通過自身就可以實現自我管理、自我教育、自我服務、自我約束，進而實現社區公共生活的有序化。筆者認為，“社區自組織能力”是社區研究特別是社區建設研究的一個重要的分析視角，對物業小區這樣的微型社區同樣具有解釋力。本文基于筆者對福州市鼓樓區物業糾紛及業主自組織能力的調研，著重就業主自組織能力建設作一探討。

物業糾紛發生的主要原因

從物業糾紛的成因來看，可以分為管理糾紛、物業服務糾紛、物業服務費收繳糾紛、緊急避險糾紛、意外傷害糾紛五種類型。這五大類型之中包含著二十余種有著不同表現形式的物業糾紛。在福州市鼓樓區，大體有下列幾種主要情形：

1、業主拖欠物業費引起的糾紛

這類糾紛最常見的原因是業主對物業公司所提供的管理和服務質量的不滿。業主通常將其作為制約物業公司的常用手段，在筆者的調查中就有26%的居民選擇用“拒交物業費”的方式來與物業公司抗衡，而福州市房管局調查顯示福州市商住房的物業管理費收繳率為85%。

業主選擇拒交物業費來給物業公司施壓主要有主客觀兩個方面的原因?？陀^方面，有些物業公司確實無法提供基本的管理服務，甚至態度惡劣、侵害業主的合法權益；主觀方面，業主對于物業管理費的認識存在誤區，比較多見的是認為“既然交了物業費那么物業公司就應該提供全方面高質量的服務”以及“花錢購買了房子就應當包含物業管理費”。

筆者在訪問中問及“對于業主拖欠物業管理費有什么看法”時，福馬名城小區的福州祥居物業公司負責人W先生認為：

一部分物業糾紛確實緣于某些物業公司服務水平不高，業主采取拒交物業管理費的方法來表達對物業公司的不滿是可以理解的，但這也是不合理的。業主和物業公司作為一種經濟關系的雙方都有保障自己利益的權利，物業公司也需要資金以生存和發展，收取物業管理費是法律賦予的權利，也是市場的必然要求。業主拒交物業管理費不僅不合法，也影響了物業公司的正常運作。諸如此類業主缺乏理性的維權觀念是導致物業糾紛的重要原因之一，不僅無法有效地解決糾紛，反而會使雙方的矛盾激化，可能對提高物業管理服務水平有著負面的影響。

2、小區車位收費以及公共面積收益所有權引起的糾紛

隨著人們生活水平的明顯提高，越來越多的業主購買了私家車，特別是高檔住宅小區達到了一戶一車甚至多車的狀況，那么停車位的價格更是不斷攀升。有的小區開發時間比較早，開發商沒有預見到近幾年私家車的發展程度，導致小區中停車位不足，物業公司便借機提高停車位價格，或者只租不賣以此收取高額費用，更有甚者反倒將停車位租賣給小區外人員，造成小區的治安漏洞，這些都引起了居民的強烈不滿。

除停車位之外，公共面積收益也是糾紛的焦點。由于住宅小區居民多，從事與日常生活相關行業（例如飲食店、小型超市、健身房）的經營者都愿意將店面開在小區內部方便營業，部分物業公司就迎合這一心理對綠地、空地等公共部分、公共設施設備進行了改造，出租給他人經營以收取租金，而租金也大多落入物業公司的手中。

3、前期物業管理公司拒不撤出物業管理區域引起的糾紛

海景花園的物業糾紛中最為人所知的就是兩家物業公司共同管理——“趕不走老管家”的鬧劇。依照法規，業主們在小區入住率達到50%以上召開業主大會、成立業主委員會后，有權與如B物業這類由開發商指定的前期物業管理公司解除管理合同，自行通過公開招投標的方式選聘新的物業管理公司。

針對海景花園糾紛一案，福州市房地產管理局副局長L說：

按規定，自2003年1月1日后領到預售許可證的房地產開發項目（的物業管理）都要列入招投標范圍。違反規定的開發商，由房地產行政主管部門責令限期改正，給予警告，并處10萬元以下的罰款。物業管理企業不按規定承接物業管理業務，將視作擾亂物業管理市場，物業管理行政主管部門將給予降低企業資質等級或吊銷企業資質證書的處罰，并在福州市房地產聯合信息網政務公開欄上給予通報。

4、業主私搭亂建引起的糾紛

業主侵占公用部位進行私搭亂建的現象在各個小區都比較常見，尤其是在普通商品房住宅小區和經濟適用房住宅小區。個別業主入住小區后認為自己是“物業的主人”，擅自違章搭建，引起其他業主的不滿，而這部分業主則要求物業公司查處個別業主私搭亂建的行為。但是，物業公司沒有對此進行處分的行政執法權，只能進行協調勸阻而不能強行拆除搭建物，這又給業主造成物業公司沒有履行管理職責的印象，使得矛盾擴大到物業公司身上。

受聘于西湖麗景小區的福建省某物業管理公司的一位物業管理值班主任說：

由于物業公司沒有行政執法權、也沒有這類事情的起訴權，所以只能依靠業主委員會作為全體業主的代表來協調矛盾或者采取法律手段解決。居民素質良莠不齊，而物業公司又不能越權，這是一種讓人很無奈的現象。

5、業主人身財產在小區內受到傷害或侵害引起的糾紛

由于物業管理區域范圍較廣、人流量大，而物業管理從業人員，特別是安保人員的素質參差不齊，管理不善甚至稍有疏忽，就會對業主的人身財產安全造成損害，導致此類糾紛案件頻發。業主傾向于將在物業管理區域發生的人身傷害或財產侵害事件全部歸因于物業公司在管理服務方面存在缺陷，一味指責，索賠時不分責任大小要求物業公司負全責。

業主自組織能力的發展現狀

隨著市場經濟的發展和城市房屋管理制度的改革，業主對其出巨資購買的房產及其物業管理和服務日益關注，業主大會和業主委員會正是適應業主維護共同利益而走向合作的“集體選擇”。業主大會和業主委員會是業主實現自組織的重要組織載體，它們的產生是業主走向自組織的制度化要求和體現。從一定意義上說，業主大會和業主委員會能力的高低是業主自組織能力高低的重要表征。

基于同樣的理由，筆者在福州市鼓樓區部分小區中做了一次關于“小區業主自組織能力培養和建設”的小范圍問卷調查，一共發放、回收了一百份問卷，并運用社會統計分析軟件（SPSS）進行了統計分析?，F僅從以下四個方面作一概括分析：

1、業主與業主委員會的互動

業主與業主委員會互動的性質、頻率是考察業主自組織狀況的一項重要指標。調查發現，有25%的業主“不了解”業主委員會的作用，64%的業主“聽說過，但不太了解”，僅11%的業主認為自己“比較了解”業委會的作用，并且大部分業主缺少自主參與小區物業管理以及公共事務的意愿，填答“不想參加”占17%，“需要時會參加”占69%，而只有14%的業主“非常希望參加”業主委員會的活動（見表）。這表明小區業主的自組織意愿和程度還比較低。

業主們的參與意愿也與業主委員會本身的工作狀況密切相關。問卷調查結果顯示，成立業主委員會的小區，63.3%的業主對業主委員會聽取意見和建議情況的評價僅僅是“一般”?？梢?，業主委員會委員在深入業主、聽取業主意見和建議方面的工作還有所不足。