小區物業糾紛數量居高不下，精細化管理如何尋求化解之道

3月27日，上海市委創新社會治理加強基層建設推進大會在上海展覽中心舉行。上海市委書記韓正指出，按照中央要求、結合上海實際，上海市委于2014年把“創新社會治理、加強基層建設”列為一號調研課題，2015年、2016年、2017年連續三年將這項工作列為市委重點推進和督查工作，每年都召開工作推進會，持續抓推進抓落實，并提出要繼續深化基層社會治理創新。

    近年來，隨著城市化進程的加快，城市基層社會糾紛日益顯現，增長迅速。因違法搭建、群租、亂停車、野蠻裝修、侵占公共設施和公用部位、寵物擾民、開發商遺留問題、物業服務不到位、業委會管理混亂、城市規劃不合理等引發的小區物業糾紛涌現，成為影響城市基層社會秩序與市民“獲得感”的一個重要因素。在上?；鶎由鐣卫碇?，物業糾紛又是一個突出的難題。上海市“12345市民服務熱線”受理的投訴中，物業糾紛高居首位，上海市人民調解組織調解的物業糾紛每年約2萬件左右。如何化解小區的物業糾紛，維護居民生活的安寧和小區的和諧穩定，成為城市社會治理中亟待破解的課題。

    各地是如何進行物業糾紛多元化解的？

    全國各地在小區物業糾紛多元化解方面進行了積極探索、實踐和創新，也取得一定的經驗。

    北京市圍繞物業糾紛的化解工作，在建立和完善糾紛化解組織架構的同時，大力發展行業性、專業性調解組織，成立了全國首家省級多元調解發展促進會，培育新型調解組織，加強與人民法院的訴調對接，推動形成行業性、專業性調解與人民調解、行政調解相互協調、全面覆蓋的調解網絡。

    在深圳，通過政府購買律師服務和專業知識人員，形成依法規范、專業高效的調解服務。

    在南京，2015年首次在全國范圍內公開招投標，選定第三方組成專家團隊起草條例文本，于2016年通過地方性法規《南京市住宅物業管理條例》，針對物業糾紛的難點、熱點問題，將物業發展領域的新經驗、新趨勢納入立法范圍，使得住宅物業管理和服務、物業糾紛的化解做到有法可依。

    在上海，在市委領導下，市政府相關職能部門和各區政府積極推動物業糾紛的多元化解機制建設，制定相關的政策意見，明確物業糾紛化解的責任機構，構建物業糾紛多元化解的平臺。其中，作為上海市人口增長較快的城區，近年來閔行區進行了物業糾紛多元化解的積極探索和大膽創新：制定小區物業糾紛多元化解的相關政策；構建多元共治的小區物業糾紛化解組織體系，建“1+14+N”的小區物業糾紛化解平臺（“1”是區一級矛盾糾紛多元化解中心，運行機構為區社會矛盾預防和調處工作聯席會議辦公室；“14”是建立13個街鎮和1個工業區的物業糾紛多元化解中心，配備專職的物業調解委員會；“N”是扶持第三方專業調解類社會組織和律師組織，通過政府購買開展物業糾紛化解工作）；健全和完善小區物業糾紛預防和化解的工作機制，搭建民間糾紛解決機制、自治組織糾紛解決機制、行政性糾紛解決機制、司法糾紛解決機制等多元化解機制；完善物業糾紛多元化解的支持保障，建立財政保障資金，推行“一居村一律師”的實踐，成立物業糾紛人民調解專家咨詢委員會，建立物業糾紛案件信息系統，試點物業服務第三方評估機制等。閔行在小區物業糾紛多元化解方面的改革創新，也得到了中央及上海市有關部門的肯定。

    目前物業糾紛多元化解機制有待完善

    根據各地實踐，可以看出很多城市已經在探索物業糾紛多元化解機制，該機制發揮了重要作用，也取得了一定的效果。但是，近年城市小區物業糾紛的數量還一直居高不下，各種新型的物業糾紛不斷涌現，群體性、大規模的物業糾紛事件時有發生。仔細分析可以發現，與社會需要和期望相比，當前物業糾紛多元化解還存在著一定的不足，主要表現為：物業糾紛多元化解制度和運行機制不夠完善，居民滿意度不高；過于依賴訴訟和人民調解，多元糾紛化解手段尚不充分；人民調解的效果一般，業主對調解手段認可程度還不是很高；業主比較信任街鎮和居村委的糾紛化解，對其他化解組織和機制不太信任；人民調解組織和調解人員的相關配套制度不充分，調解工作經費保障不均衡等。

    進一步分析，可以發現物業糾紛多元化解存在不足的原因主要在于：一方面，當前的社會糾紛化解停留在綜合治理和維穩的理念上，對于物業糾紛的多元化解缺乏系統性制度規定；人民調解的專業性和權威性不足；物業糾紛化解中行政處置和行政調解缺位比較明顯；行業性、專業性調解組織發展緩慢，社會組織的市場化運作能力不足。另一方面，物業糾紛產生的原因復雜多樣，有些因素造成的物業糾紛無法單純從技術層面予以化解。例如，與物業相關的法律法規政策尚不完善；政府職能缺位和監管有待加強；少數城市規劃和建設政策缺乏合理性和穩定性；居委會、業委會、物業公司等定位、職責、運行機制等存在缺陷；居民自身的法治觀念不足等。

    如何構建有機銜接相互協調的多元化解體系

    上海正在進行的基層社會治理創新，內涵廣泛，涉及基層社會治理的諸多方面。而構建有機銜接、相互協調的物業糾紛多元化解體系，可以成為上?；鶎由鐣卫韯撔轮幸豁椫匾獌热?。對此，有如下建議：

    首先，要轉變理念，從治理角度看待物業糾紛多元化解。小區物業糾紛的化解，是城市基層治理的一項重要內容。物業糾紛的化解體系，是城市基層治理體系的構成部分。要充分認識小區物業糾紛多元化解在城市基層治理中的重要意義。小區物業糾紛的化解不是簡單的管理問題，而是國家基層治理體系的一部分。要著力完善制度、健全機制、搭建平臺、強化保障，推動各種矛盾糾紛化解方式的銜接配合，建立健全有機銜接、互相協調、高效便捷的矛盾糾紛多元化解體系。

    其次，要形成多元化解機制，構建多元化解體系。這包括，堅持依法化解，完善現有的法律法規體系，運用法治思維和法治方式化解各類物業糾紛；健全物業糾紛多元化解的組織體系，引導社會各方面力量積極有序有效參與矛盾糾紛化解，依托基層人民調解組織，構建區縣—街鎮—社區三級組織網絡化解不同層次和范圍的物業糾紛；切實加強物業糾紛化解的公權力救濟和行政執法，擴展調解組織范圍，引入第三方社會組織、政府購買律師服務等，推動糾紛化解的社會救濟；完善物業糾紛多元化解的運行機制，推動人民調解、行政調解、司法調解協調聯動，促進和解、調解、行政裁決、行政處理、行政復議、仲裁、訴訟等有機銜接、協同治理；推動大平臺化解機制、訪調對接機制、訴調對接機制、聯合調解機制，健全物業糾紛的發現機制、甄別分流機制、疑難重大案件轉交機制、糾紛化解工作考核和問責機制；加強小區物業糾紛多元化解的保障支持等。

    再次，要堅持“黨委領導、政府主導、社會協同、公眾參與、法治保障”的原則，充分發揮各職能部門作用，加強城市基層治理體系建設。堅持源頭治理、預防為主的原則，完善社區治理的法律法規，理順基層管理體制，完善各類社區組織運行機制。政府應充分履行在城市社區中的公共職能，加強對社區內部公共空間的治理，滿足城市居民對社區管理和服務的需求。既要加強城市基層政府的組織建設，也要推動向基層自治組織的賦權，切實發揮自治組織在社區中的自治職能。積極推動宣傳和教育，提升居民的法治意識和公民意識，實現社區內部多元主體的協同共治。只有從根源上預防和消除小區內部的物業糾紛，才能將物業糾紛化解在源頭，真正實現城市基層社會的長治久安，打造城市社區的和諧共同體。